Description de fonction

SENIOR MERCHANTS SUPERVISOR

La société

Ce qui a commencé comme une petite entreprise familiale est aujourd'hui un acteur international dans le domaine des services de Qualité de Vie. Sodexo offre une gamme élargie de services qui améliorent le bien-être des personnes, tels que la maintenance des installations techniques, la réception, le cleaning, la gestion des espaces verts, des services de catering et les Services Avantages et Récompenses (Sodexo Benefits & Rewards Services). Sodexo Benefits & Rewards Services en Belgique est le partenaire privilégié des entreprises privées et publiques pour toute une série de chèques et services (Lunch Pass, Cadeau Pass, Sport & Culture Pass, Eco Pass, KMO-portefeuille, Chèque formation, etc.) et les particuliers pour les Titres-Services.

Nous sommes convaincus que la Qualité de Vie de nos clients et consommateurs de services commence auprès de nos propres collaborateurs. Votre bien-être au travail est donc l'une de nos priorités. Chez Sodexo, vous atterrissez dans un environnement stimulant où vous pouvez développer vos talents et où vous pouvez compter sur un accompagnement continu de votre carrière. Avec près de 250 collègues répartis en Belgique (dont 48% de femmes), vous êtes la clé de notre succès. Vous êtes à la recherche d'un job stimulant ? La fonction suivante répond peut-être à vos attentes.

Pour renforcer notre équipe de notre département Merchants, nous recherchons urgemment un(e):

SENIOR MERCHANTS SUPERVISOR (h/f)

Fonction

Votre mission :

Le Senior Supervisor encadre 2 équipes : l’équipe Front, responsable de gérer et traiter toutes les interactions par téléphone et mail avec le réseau d’affiliés, ainsi que l’équipe Operations gérant un ensemble de tâches d’analyse, d’exécution des remboursements, etc. Il/Elle est également impliqué dans la mise en œuvre de projets stratégiques pour le département. Le scope du Senior Supervisor inclus le people management (coaching, développement des collaborateurs), la définition et la mise en œuvre de plans tactiques et opérationnels pour son département afin de répondre aux plans stratégiques ainsi que la mise en place de projets de continuous improvment.

Le Senior Supervisor travaille en étroite collaboration avec le Customer Expérience afin de garantir la qualité de nos services et contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client.

Vos principales responsabilités :

Gestion d’équipe :

  • Responsable de la gestion, du coaching, de la motivation et de la supervision d’une équipe de Merchants Service Agents.
  • Participe au recrutement des nouveaux collaborateurs et responsable de leur intégration : screening, entretien d'embauche, accueil et mise en place de toutes les nécessités pour nouveaux arrivés
  • Veille à ce que l'équipe dispose des outils et informations nécessaires pour effectuer son travail
  • Veille à ce que la qualité du travail des Merchants Service Agents soit en phase avec la qualité attendue sur le contenu et la forme : monitoring, feedback et coaching
  • Coach en permanence son équipe sur base des résultats atteints (leading KPI's; FCR, AHT, ATT, SLA,...) et met en place une culture de metrics driven coaching
  • Fixe les objectifs annuels des Merchants Service Agents et évalue régulièrement leur état d’avancement via des entretiens individuels (one-to-ones, entretiens de développement, …)
  • Suit en permanence les KPI’s individuels : chiffres NPS, # appels effectués, résultats donnés par MYQM
  • Veille au développement et compétences de chaque agent en identifiant les points forts et les domaines d’amélioration. En partenariat avec le HR Business Partner, il prend des initiatives appropriées en matière de formation et développement pour répondre aux besoins de développement et en faire le suivi / coaching
  • Coaching et soutien des experts : réunion mensuelle et analyse des cas délicats
  • S’assure de la bonne communication au sein de l’équipe (e.a. via des Team Meetings réguliers) et de la bonne collaboration entre les différentes équipes
  • Joue un rôle d’exemple dans le respect des valeurs de Sodexo et « fait vivre » ces valeurs au sein de son équipe

Organisation du service :

  • Crée un planning hebdomadaire des tâches de la journée et des congés (occupancy)
  • Distribue et organise les tâches de son équipe.
  • En cas de risque de non-respect des KPI’s : prend les actions correctrices nécessaires et réorganise le travail et les priorités de façon à atteindre les objectifs fixés.
  • Analyse des chiffres reçus via les rapports chaque jour (temps, productivité, qualité, attitude)
  • Effectue une analyse et définir les plans d’actions afin d’atteindre les KPI’s.
  • Organise la priorité des grands projets dans un planning 3-12 mois.
  • Défini ensemble avec l’équipe des managers le plan annuel de son département

Garantir la satisfaction client :

Il/Elle s’assure, par le biais de contrôles, du respect des procédures et de la bonne exécution des différentes activités de l’équipe afin de toujours offrir aux clients/marchands/consommateurs un service hautement qualitatif.

Amélioration continue :

  • Relaie au département Customer Experience les dysfonctionnements éventuels, les besoins et desiderata, les idées d’amélioration, etc. et collabore à la mise en place de nouvelles procédures, nouvelles applications, etc.
  • En collaboration avec les départements Marketing & Customer Expérience, traduit le plan stratégique en actions opérationnelles
  • Est force de proposition d’actions afin de continuer à fidéliser nos clients/marchants/consommateurs

Gestion financière :

  • Responsable de la gestion budgétaire de son équipe en maintenant des relations étroites avec les différents départements concernés.
  • Suit le forecast de l’équipe avec la DAF

Profil

  • Minimum 10 ans d’expérience professionnelle dont au moins 4 ans dans une fonction managériale incluant du people management au sein d’un environnement Customer Service ou Inside Sales
  • Bonne expérience professionnelle dans la définition et mise en place de plans tactiques et opérationnels et ce, dans un environnement en plein changement
  • Expérience dans la définition et mise en œuvre de projets liés au Continuous improvement
  • Des connaissances en Customer Expérience sont un atout
  • Capacité à avoir une vue hélicoptère et à donner de la vision et à la traduire en plans opérationnels
  • Vous êtes un leader né et avez un management inspirationnel
  • Capacité à prendre des décisions basées sur des analyses (forecast, etc.) et à implémenter des actions concrètes
  • Orienté(e) client, solution et résultat
  • Vous êtes capable de gérer de multiples responsabilités et de fixer vos priorités et ceux de l’équipe
  • Flexible, capable de s’adapter rapidement à un environnement changeant
  • Résistant(e) au stress
  • Aptitude à travailler dans les 2 langues nationales (oral et écrit), la connaissance de l’anglais est un plus
  • Bonne maîtrise d’Excel (analyse/reporting) et de Powerpoint

Offre

Nous vous offrons :

  • Une fonction passionnante dans une organisation dynamique qui met l'accent sur les possibilités de formation et de développement personnel.
  • Un salaire compétitif + des avantages extra-légaux
  • Un environnement de travail agréable dans une équipe motivée
  • Une organisation combinant télétravail et travail au siège social situé à Bruxelles (Ixelles), près de la gare d'Etterbeek et de la station de métro Delta

Vous vous reconnaissez dans ce profil?

N’hésitez pas et envoyez votre curriculum vitae et lettre de motivation à l’attention de Linda De Coene, HR Business Partner : linda.decoene@sodexo.com.

www.sodexobenefits.be

  • Publiée le:mar. 20 octobre 2020
  • Lieu: IXELLES ET POSSIBILITE DE FAIRE DU TELETRAVAIL

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
Belgique

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