Description de fonction

Customer Care Manager

La société

Depuis sa création il y a plus de 50 ans, le groupe Sodexo est le leader mondial des services de qualité de vie. La présence du groupe Sodexo dans plus de 70 pays lui assure un rayonnement international.

En Belgique, la filiale Sodexo Benefits & Rewards Services contribue à l’amélioration de la qualité de vie de millions de personnes grâce à une combinaison de solutions : Lunch Pass®, Cadeau Pass®, Sport & Culture Pass®, Eco Pass®, KMO-Portefeuille, Chèques Formation, Titres-Services,..

Chez Sodexo Benefits & Rewards Services, nous sommes fiers de nos engagements en faveur de la durabilité environnementale, de la place que nous accordons à l’équité et à la diversité en matière d’emploi, de nos nouvelles façons de travailler en autonomie et en flexibilité pour le bien-être de nos talents. Nous rejoindre, c’est évoluer dans un environnement collaboratif, innovant, au sein duquel chaque collaborateur est reconnu, et reçoit l’accompagnement dont il a besoin pour son développement.

Au sein de l’entreprise, le Customer Experience Office a pour mission de mettre nos clients, marchands et consommateurs (= Customer) au cœur de nos décisions et se compose d’une équipe transversale reprenant les pôles suivants : la Customer Expérience, le Customer Care et les Opérations.

Fonction

En tant que membre du département CX Office, vous travaillez de façon transversale avec les différents départements opérationnels. Vous contribuez ainsi chaque jour par vos actions à faire en sorte que le CLIENT au sens large, à savoir le client, le marchand et le consommateur soit mis au cœur des décisions de l'entreprise et que toutes les actions soient prises pour créer une expérience positive, simple et transparente.
Votre titre de Customer Care LManager fait de vous la personne de référence en matière de Customer Care chez Sodexo

Votre mission repose sur 3 axes de travail complémentaires :

  • participer à la mise en place et à l'amélioration de la stratégie des services à nos clients et assurer l’étroite collaboration avec les Superviseurs (B2B / PubBen / Marchands)
  • assurer la transversalité de notre approche Clients au travers de nos équipes du Customer Service, des Business Tools (ancienne CRM Team) et de la Knowledge.
  • veiller à faire vivre ces stratégies dans le travail quotidien des business units : vous encadrez de façon transversale les équipes et coordonnez le suivi global des activités afin d’en garantir le bon fonctionnement

Vos responsabilités:

  • Gérer et organiser l'équipe Customer Care transversale afin de répondre aux besoins du client
    • People Management : Gérer, motiver et responsabiliser les équipes grâce à une communication efficace et ouverte, une attitude de coach Manager, du feedback régulier et donner du sens, afin de contribuer au bien-être et à la satisfaction des employés, la satisfaction des clients et les résultats commerciaux
    • Créer une dynamique d’équipe puissante dans la communauté de superviseurs que vous gérez :
    • Participer au recrutement, à l’intégration, au développement, au coaching des superviseurs rattachés au Customer Service (Sales, PubBen, Merchants)
    • Veiller au coaching régulier des superviseurs sur base des résultats atteints par leur équipe (leading KPI's CS; FCR, AHT, ATT, SLA,...)
    • Garantir la bonne communication et de l’alignement des différents superviseurs au sein de l’équipe (e.a. via des Team Meetings réguliers)
  • Améliorer et faire évoluer la qualité de service afin de renforcer la satisfaction de nos clients/consommateurs/marchands
    • Définir les indicateurs de performance de service et la manière de mesurer le taux de satisfaction
    • Contribuer à créer une vision des services offerts à nos clients, marchands et consommateurs
    • Définir et mettre en place des actions opérationnelles pour les différents départements
    • Élaborer ou faire évoluer les procédures de qualité de service
    • Contribuer à l'amélioration des outils Contact Center utilisés

  • Gérer le service clientèle dans le respect des KPI’s et du budget, en veillant à améliorer constamment l’efficacité et la performance
    • Mesurer l’efficacité des services offerts par les business units dont vous êtes responsable
    • Définir les plans d’actions globaux afin d’atteindre les KPI’s
    • Analyser les performances et mettre en place des actions correctives
    • Réaliser un bilan annuel et proposer des axes stratégiques d'amélioration
    • Assurer la gestion budgétaire des différents départements : suivi du forecast et actions à entreprendre

Profil

  • Vous possédez une expérience de min. 10 ans dans une fonction et un environnement similaire
  • Vous êtes orienté client
  • Expérience relevante en people management, manager coach attitude
  • Vous êtes dynamique, positif et enthousiaste
  • Vous vous investissez dans la construction d’équipes solides et le développement de leurs collaborateur
  • Vous avez le sens de la communication et des contacts
  • Vous utilisez l’analyse pour trouver des solutions
  • Vous êtes organisé, structuré et savez gérer les priorités
  • Vous prenez des décisions et êtes orienté résultat
  • Vous êtes flexible et résistant au stress

Langue

Vous êtes bilingue NL/FR (oral et écrit), la connaissance de l’anglais est un plus

Offre

  • Une expérience de travail unique dans entreprise où la culture orepose sur les valeurs humaines, le management participatif et l'intelligence collective
  • Une rémunération attrayante comprenant divers avantages extra-légaux.
  • Un environnement de travail agréable où chaque collaborateur a la possibilité de s'épanouir.
  • Un poste au sein d'un groupe international offrant des opportunités de développement.

  • Publiée le:lun. 8 février 2021
  • Lieu: Boulevard de la Plaine 15 - 1050 Bruxelles

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
Belgique

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Pour plus d'informations:
Appelez EVELYNE DASSY
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