Description de fonction

Continuous Improvement Officer

La société

Depuis sa création il y a plus de 50 ans, le groupe Sodexo est le leader mondial des services de qualité de vie. La présence du groupe Sodexo dans plus de 70 pays lui assure un rayonnement international.

En Belgique, la filiale Sodexo Benefits & Rewards Services contribue à l’amélioration de la qualité de vie de millions de personnes grâce à une combinaison de solutions : Lunch Pass®, Cadeau Pass®, Sport & Culture Pass®, Eco Pass®, KMO-Portefeuille, Chèques Formation, Surf@home, Titres-Services,..

Chez Sodexo Benefits & Rewards Services, nous sommes fiers de nos engagements en faveur de la durabilité environnementale, de la place que nous accordons à l’équité et à la diversité en matière d’emploi, de nos nouvelles façons de travailler en autonomie et en flexibilité pour le bien-être de nos talents. Nous rejoindre, c’est évoluer dans un environnement collaboratif, innovant, au sein duquel chaque collaborateur est reconnu, et reçoit l’accompagnement dont il a besoin pour son développement.

Au sein de l’entreprise, le Customer Experience Office a pour mission de mettre nos clients, marchands et consommateurs (= Customer) au cœur de nos décisions et se compose d’une équipe transversale reprenant les pôles suivants : la Customer Expérience, le Customer Care et les Opérations.

Fonction

En tant que membre du département CX Office, vous travaillez de façon transversale avec les différents départements opérationnels. Vous contribuez ainsi chaque jour par vos actions à faire en sorte que le CLIENT au sens large, à savoir le client, le marchand et le consommateur soit mis au cœur des décisions de l'entreprise et que toutes les actions soient prises pour créer une expérience positive, simple et transparente.

Votre mission de Continuous Improvement Officer consiste à assurer à la fois l’amélioration continue de l’expérience client et l’efficacité des process internes. Vous serez amenés à proposer et piloter efficacement des projets transversaux basés sur les besoins identifiés à l’aide des différentes méthodes de recueil des retours clients. (via enquêtes, remontées directes ou via le service commercial ou le service clientèle,…)

Vous travaillerez de façon collaborative avec les différents intervenants afin de d’atteindre l’objectif commun « Customer Experience »

Vos responsabilités:

Documentation et analyse de la situation actuelle

  • Comprendre le process actuel afin de l’améliorer et proposer un processus adapté aux besoins des clients et des employés :

    • Décrire/documenter les process internes à chaque étape du Customer Journey
    • Analyser les possibilités d’amélioration et de simplification de nos process internes avec les différents stakeholders

Amélioration continue

  • Travailler en étroite collaboration avec le CX Designer et les CX Champions afin de comprendre le besoin
  • Utiliser et analyser les retours clients
  • Préparer si nécessaire un Business Case pour chaque proposition d’amélioration et le présenter
  • Préparer les demandes de changements auprès des différents intervenants (IT, formation, communication ou autres)
  • Suivre les actions définies afin d’assurer une mise en place cohérente et consistante

    • Piloter le projet de manière à s’assurer d’un output positif pour le client (expérience améliorée) et pour Sodexo (expérience collaborateur plus fluide, rentabilité,…)
    • Assurer le suivi des actions implémentées
  • Veiller à ce que les changements soient correctement documentés à des fins de références (flux, description process etc)
  • Lessons learned de la réalisation du projet afin d’améliorer constamment notre approche
  • Mise en place d’indicateurs permettant l’évaluation des bénéfices liés à la mise en place du projet afin de rechercher une optimisation maximale des résultats.

Profil

  • Vous êtes titulaire d’un Bachelier
  • Vous avez une excellente connaissance des systèmes, processus et cycles internes Sodexo
  • La gestion de projet n’a aucun secret pour vous
  • Vous avez une personnalité positive, enthousiaste et empathique
  • La culture, les valeurs et la mission de l'entreprise vous motivent
  • L'augmentation de la valeur client et la pensée client d'abord vous animent
  • Vous possédez des aptitude de synthèse, vous êtes capable de résumer les points-clés d’une situation
  • Vous avez du sens critique et compétences en résolution de problèmes
  • Sens pratique, esprit d'équipe et esprit de collaboration font partie de vos qualités
  • Vous savez bien gérer votre temps et vos priorités
  • Vous connaissez Excel, Word, Outlook, Salesforce
  • La connaissance de la méthodologie LEAN et de Visio ou d’un outil équivalent de design de process (Miro,…) et la maîtrise de l’anglais sont un plus.

Langue

Vous maîtrisez le français ou le néerlandais et êtes capables de collaborer en interne dans l’autre langue

Offre

  • ne rémunération attrayante comprenant divers avantages extra-légaux.
  • Un poste au sein d'un groupe international offrant des opportunités de développement.
  • Un environnement de travail agréable où chaque collaborateur a la possibilité de s'épanouir.

  • Publiée le:ven. 5 mars 2021
  • Lieu: Bruxelles

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
Belgique

E-mail

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Appelez EVELYNE DASSY
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