Description de fonction

Operational Communication Officer

La société

Depuis sa création il y a plus de 50 ans, le groupe Sodexo est le leader mondial des services de qualité de vie. La présence du groupe Sodexo dans plus de 70 pays lui assure un rayonnement international.

En Belgique, la filiale Sodexo Benefits & Rewards Services contribue à l’amélioration de la qualité de vie de millions de personnes grâce à une combinaison de solutions : Lunch Pass®, Cadeau Pass®, Sport & Culture Pass®, Eco Pass®, KMO-Portefeuille, Chèques Formation, Surf@home, Titres-Services,..

Chez Sodexo Benefits & Rewards Services, nous sommes fiers de nos engagements en faveur de la durabilité environnementale, de la place que nous accordons à l’équité et à la diversité en matière d’emploi, de nos nouvelles façons de travailler en autonomie et en flexibilité pour le bien-être de nos talents. Nous rejoindre, c’est évoluer dans un environnement collaboratif, innovant, au sein duquel chaque collaborateur est reconnu, et reçoit l’accompagnement dont il a besoin pour son développement.

Au sein de l’entreprise, le Customer Experience Office a pour mission de mettre nos clients, marchands et consommateurs (= Customer) au cœur de nos décisions et se compose d’une équipe transversale reprenant les pôles suivants : la Customer Expérience, le Customer Care et les Opérations.

Fonction

En tant que membre du département CX Office, vous travaillez de façon transversale avec les différents départements opérationnels. Vous contribuez ainsi chaque jour par vos actions à faire en sorte que le CLIENT au sens large, à savoir le client, le marchand et le consommateur soit mis au cœur des décisions de l'entreprise et que toutes les actions soient prises pour créer une expérience positive, simple et transparente.

Votre rôle fait de vous la personne de référence en matière de communication opérationnelle :

  • Vous aidez nos équipes frontline à répondre correctement à nos clients, marchands et bénéficiaires.
  • Vous rédigez les communications complexes et délicates vers le client suite à un incident
  • Vous veillez à la bonne communication du département Customer Expérience vers le reste de l’entreprise.

Vous travaillerez de façon collaborative avec les différents intervenants afin de d’atteindre l’objectif commun « Customer Experience »

Vos responsabilités :

  • Vous veillez à optimaliser l’expérience du client à chaque étape du Customer Journey en prévoyant des communications pertinentes et adaptées :

    • vous composez et écrivez les différentes types de communication comme :

      • les scripts pour agents
      • des mail template
      • des FAQ
      • des articles
      • des Questionnaires/enquêtes
      • de courriers divers
    • Vous harmonisez ces communications (consistance) sur la forme et le fond
    • Vous assurez la mise à jour de la bibliothèque des communications
    • Vous soutenez l’équipe CX dans la rédaction d’une réponse suite à un incident avec un client

  • Vous définissez les besoins de supports et les mettez à disposition auprès des différents services clientèle
  • Vous cartographiez tous les supports de communication et canaux utilisés par les différents call center et en analysez l’utilisation afin de prendre des actions correctives
  • Vous collaborez avec le CX Designer et le Continuous Improvement Officer pour garantir une communication efficace répondant aux besoins et pain points de nos clients.
  • Vous communiquez les nouveautés et avancements des projets aux équipes

Profil

  • Vous avez un don pour l’écriture et avez un style fluide et créatif
  • Vous avez un langage et vocabulaire parfaits, à l’oral comme à l’écrit
  • Vous êtes capable de traduire du langage business dans un langage compréhensible pour nos clients
  • Votre style allie à la fois structure et créativité.
  • Vous avez 4 ans d’expérience prouvée dans le domaine de communication et copywriting
  • Vous avez des capacités d’analyse
  • Vous êtes méticuleux et avez le souci du détail
  • Vous êtes capable de planifier, de proposer des actions et de prendre des initiatives
  • Vous travaillez de façon organisée
  • Vous êtes passionné par la compréhension du comportement et des attentes du client
  • Vous êtes de nature positive, enthousiaste et empathique
  • Vous avez l’esprit créatif
  • Vous êtes orienté résultats
  • La connaissance de systèmes comme Sharepoint, Genesys et Salesforce, des notions de graphisme ou la connaissance d’un programma graphique sont un plus

Langue

  • Vous êtes bilingue FR-NL avec la parfaite maîtrise d’au moins 1 de ces 2 langues

Offre

  • Une rémunération attrayante comprenant divers avantages extra-légaux.
  • Un poste au sein d'un groupe international offrant des opportunités de développement.
  • Un environnement de travail agréable où chaque collaborateur a la possibilité de s'épanouir.

  • Publiée le:ven. 5 mars 2021
  • Lieu: Bruxelles

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
Belgique

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Appelez EVELYNE DASSY
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