Description de fonction

Continuous Improvement Manager

La société

Depuis sa création il y a plus de 50 ans, le groupe Sodexo est le leader mondial des services de qualité de vie. La présence du groupe Sodexo dans plus de 70 pays lui assure un rayonnement international.

En Belgique, la filiale Sodexo Benefits & Rewards Services contribue à l’amélioration de la qualité de vie de millions de personnes grâce à une combinaison de solutions : Lunch Pass®, Cadeau Pass®, Sport & Culture Pass®, Eco Pass®, KMO-Portefeuille, Chèques Formation, Surf@home, Titres-Services,..

Chez Sodexo Benefits & Rewards Services, nous sommes fiers de nos engagements en faveur de la durabilité environnementale, de la place que nous accordons à l’équité et à la diversité en matière d’emploi, de nos nouvelles façons de travailler en autonomie et en flexibilité pour le bien-être de nos talents. Nous rejoindre, c’est évoluer dans un environnement collaboratif, innovant, au sein duquel chaque collaborateur est reconnu, et reçoit l’accompagnement dont il a besoin pour son développement.

Au sein de l’entreprise, le Customer Experience Office a pour mission de mettre nos clients, marchands et consommateurs (= Customer) au cœur de nos décisions et se compose d’une équipe transversale reprenant les pôles suivants : la Customer Experience, le Customer Care et les Opérations.

Fonction

Votre mission de Continuous Improvement Manager consiste à assurer à la fois l’amélioration continue de l’expérience client et l’efficacité des process internes. Vous serez amenés à proposer et piloter efficacement des projets transversaux basés sur les besoins identifiés à l’aide des différentes méthodes de recueil des retours clients. (via enquêtes, remontées directes ou via le service commercial ou le service clientèle,…)

Vous gérez quotidiennement l’équipe « CX Improvement » dédiée à l’amélioration de l’expérience client et rapportez au CX Manager. Vous travaillerez également de façon collaborative avec différents intervenants au sein de l’organisation afin de créer une expérience client extraordinaire.

Vous contribuez ainsi chaque jour par vos actions à faire en sorte que le CLIENT au sens large, à savoir le client, le marchand et le consommateur soit mis au cœur des décisions de l'entreprise et que toutes les actions soient prises pour créer une expérience positive, simple et transparente.

Vos responsabilités:

Gestion d'équipe

  • Diriger, motiver et responsabiliser votre équipe par le biais d'une communication efficace et ouverte, d'une attitude de manager coach, d'un retour d'information régulier sur la reconnaissance et de l'octroi de sens, afin de maximiser la satisfaction des employés, la satisfaction des clients et les résultats de l'entreprise.
  • Gérer, encadrer et évaluer vos collaborateurs pour s'assurer que les indicateurs clés de performance et les objectifs personnels sont atteints.
  • Par le biais de la formation et de l'accompagnement, s'assurer que les employés ont les bonnes aptitudes, connaissances, compétences, attitudes et capacités pour atteindre les résultats de l'entreprise.
  • Participer à la mise en œuvre des cadres de gestion des talents et de planification de la relève.
  • Promouvoir les valeurs de l'entreprise en participant activement aux initiatives de l'entreprise.

Documentation et analyse de la situation actuelle

  • Comprendre le process actuel afin de l’améliorer et proposer un processus adapté aux besoins des clients et des employés :
    • Décrire/documenter les process internes à chaque étape du Customer Journey
    • Analyser les possibilités d’amélioration et de simplification de nos process internes avec les différents stakeholders

Amélioration continue

  • Élaborer un programme, une feuille de route et des objectifs Lean sur base des pain points clients
  • Travailler en étroite collaboration avec le CX Designer et les CX Champions afin de comprendre le besoin
  • Décrire le processus et les besoins business pour la réalisation technique du projet
  • Préparer le Business Case pour chaque proposition d’amélioration et le présenter
  • Présenter et faire avancer le projet auprès des différentes instances afin que celui-ci soit développé et mis en production
  • Identifier les besoins d’analyse Business et communication
  • Coordonner et suivre ses demandes auprès de son équipe composée d’un Business Analyst et d’un Operationnal Communication Officer
  • Suivre les actions définies afin d’assurer une mise en place cohérente et consistante
    • Piloter le projet de manière à s’assurer d’un output positif pour le client (expérience améliorée) et pour Sodexo (expérience collaborateur plus fluide, rentabilité,…)
    • Assurer le suivi des actions implémentées
  • Veiller à ce que les changements soient correctement documentés à des fins de références (flux, description process etc)
  • Lessons learned de la réalisation du projet afin d’améliorer constamment notre approche
  • Mettre en place des indicateurs nous permettant de suivre l’efficience et l’efficacité du projet

Profil

  • Vous avez de bonnes compétences en leadership, en facilitation et en gestion de projet
  • Vous êtes expérimenté en pratiques Agile et Lean, et possédez une bonne connaissance et compréhension des principes Lean
  • Vous avez de l’expérience en gestion du changement
  • Vous avez le sens critique et des compétences en résolution de problèmes
  • Vous êtes un bon communicateur qui sait motiver
  • Vous avez de l’expérience dans la gestion opérationnelle
  • Vous êtes titulaire d’un Bachelier
  • Vous avez une personnalité positive, enthousiaste et empathique
  • L'augmentation de la valeur client et la pensée client d'abord vous animent
  • Vous possédez des aptitude de synthèse, vous êtes capable de résumer les points-clés d’une situation
  • Vous connaissez Excel, Word, Outlook, jira, confluence

Langue

  • Vous maîtrisez l'une des langues nationales (FR-NL) et savez collaborer dans l'autre
  • La connaissance de l'Anglais et un atout

Offre

  • Une expérience de travail unique dans entreprise où la culture repose sur les valeurs humaines, le management participatif et l'intelligence collective.
  • Une rémunération attrayante comprenant divers avantages extra-légaux.
  • Un environnement de travail "New Way of Working" qui mêle télétravail et des espaces de travail agréables et variés au bureau et donne à chaque collaborateur la possibilité de s'épanouir.
  • Un poste au sein d'un groupe international offrant des opportunités de développement.

  • Publiée le:mar. 25 mai 2021
  • Lieu: Boulevard de la Plaine 15 - 1050 Bruxelles

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
Belgique

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Appelez EVELYNE DASSY
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