Description de fonction

CX Process Officer (F/M/X)

La société

Depuis sa création il y a plus de 50 ans, le groupe Sodexo est le leader mondial des services de qualité de vie. La présence du groupe Sodexo dans plus de 70 pays lui assure un rayonnement international.

En Belgique, la filiale Sodexo Benefits & Rewards Services contribue à l’amélioration de la qualité de vie de millions de personnes grâce à une combinaison de solutions : Lunch Pass®, Cadeau Pass®, Sport & Culture Pass®, Eco Pass®, KMO-Portefeuille, Chèques Formation, Surf@home, Titres-Services,..

Chez Sodexo Benefits & Rewards Services, nous sommes fiers de nos engagements en faveur de la durabilité environnementale, de la place que nous accordons à l’équité et à la diversité en matière d’emploi, de nos nouvelles façons de travailler en autonomie et en flexibilité pour le bien-être de nos talents. Nous rejoindre, c’est évoluer dans un environnement collaboratif, innovant, au sein duquel chaque collaborateur est reconnu, et reçoit l’accompagnement dont il a besoin pour son développement.

Au sein de l’entreprise, le Customer Experience Office a pour mission de mettre nos clients, marchands et consommateurs (= Customer) au cœur de nos décisions et se compose d’une équipe transversale reprenant les pôles suivants : la Customer Experience, le Customer Care et les Opérations.

Fonction

Votre mission:

Au sein de l’entreprise, le Customer Experience Office a pour mission de mettre nos clients, marchands et consommateurs (= Customer) au coeur de nos décisions et se compose d’une équipe transversale reprenant les pôles suivants : la Customer Experience, le Customer Care et les Opérations.

Votre mission de CX Process Officer consiste à assurer à la fois l’amélioration continue de l’expérience client et l’efficacité des process internes.

Vous serez amenés à proposer, décrire et suivre efficacement des projets transversaux basés sur les besoins identifiés à l’aide des différentes méthodes de recueil des retours clients (via enquêtes, remontées directes ou via le service commercial ou le service clientèle,…).

Vous faites partie de l’équipe « CX Improvement » dédiée à l’amélioration de l’expérience client et rapportez au CX Process Manager.

Vous travaillerez également de façon très étroite avec votre collègue Operational Communication Officer et de manière collaborative et avec différents intervenants au sein de l’organisation afin de créer une expérience client extraordinaire.

Vous contribuez ainsi chaque jour par vos actions à faire en sorte que le CLIENT au sens large, à savoir le client, le marchand et le consommateur soit mis au coeur des décisions de l'entreprise et que toutes les actions soient prises pour créer une expérience positive, simple et transparente.

Vos responsabilités:

Documentation et analyse des process

  • Comprendre le process actuel afin de l’améliorer et proposer un processus adapté aux besoins des clients et des employés
  • Décrire et documenter de manière détaillée les actuels ainsi que les nouveaux process présents à chaque étape du Customer Journey
  • Mettre en avant les changements de process ayant un impact sur nos Customers et partager ces changements avec l’Operationnal Communication Officer afin qu’il puisse vulgariser la procédure en instructions simples.
  • Décrire les business requirements et suivre les changements attendus auprès des départements concernés (IT – Marketing-Opérations) et être garant que la demande décrite et proposée réponde au besoin initial
  • Analyser les possibilités d’amélioration et de simplification de nos process internes avec les différents stakeholders
  • Décrire le processus et les besoins business pour la réalisation technique du projet

Gestion des process

  • Suivre la feuille de route établie en respectant les deadlines définies par le CX Process Manager
  • Travailler en étroite collaboration avec le CX Designer et les CX Champions afin de comprendre le besoin
  • Présenter et faire avancer les changes request auprès des différentes instances afin que celui-ci soit développé et mis en production
  • Suivre les actions définies afin d’assurer une mise en place cohérente et consistante
  • Assurer le suivi des actions implémentées
  • Veiller à ce que les changements soient correctement documentés à des fins de références (flux, description process etc)
  • Tirer les lessons learned lors de la réalisation du change afin d’améliorer constamment notre approche
  • Mettre en place des indicateurs nous permettant de suivre l’efficience et l’efficacité du change
  • S'assurer que tous les projets sont livrés à temps, dans les limites de la portée et du budget
  • Communiquer au sein de l’équipe les points bloquants ou à risques pouvant mener à une mauvaise expérience client

Profil

  • Vous êtes titulaire d’un Bachelier ou d’un Master ou possédez idéalement une 1ère expérience professionnelle réussie, de préférence dans le secteur des services
  • Vous possédez de grandes aptitudes d’analyse, de structure et de synthèse, vous êtes capable de résumer les points-clés d’une situation
  • Vous faites preuve d’aisance dans la compréhension rapide de situations complexes et variés
  • Vous avez le sens critique et des compétences en résolution de problèmes
  • Vous êtes un bon communicateur
  • Vous avez une personnalité positive, enthousiaste et empathique et aimer travailler en équipe
  • Les processus ne vous effraient pas et vous avez d’excellentes compétences en communication pour les vulgariser et les communiquer au sein de l’entreprise
  • Vous êtes intéressé par les dernières tendances permettant d’améliorer l’expérience client
  • Vous vous adapter facilement aux situations changeantes
  • L'augmentation de la valeur client et la pensée « le client d'abord » vous animent
  • Vous connaissez Excel, Word, Outlook, Jira, Confluence, Sharepoint

Langue

Vous maîtrisez l'une des langues nationales (FR-NL) et savez collaborer dans l'autre.

La connaissance de l'Anglais écrit est indispensable pour la rédaction des process et business requirements.

Offre

  • Une expérience de travail unique dans entreprise où la culture repose sur les valeurs humaines, le management participatif et l'intelligence collective.
  • Une rémunération attrayante comprenant divers avantages extra-légaux.
  • Un environnement de travail "New Way of Working" qui mêle télétravail et des espaces de travail agréables et variés au bureau et donne à chaque collaborateur la possibilité de s'épanouir.
  • Un poste au sein d'un groupe international offrant des opportunités de développement.

  • Publiée le:mar. 19 avril 2022
  • Lieu: Boulevard de la Plaine 15 - 1050 Bruxelles

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
Belgique

Intéressé(e)?

Pour plus d'informations:
Appelez NATHALIE GELADI
au numéro suivant: 0475480420
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