Description de fonction

Client Succes Representative (H/F/X)

La société

Depuis sa création il y a plus de 50 ans, le groupe Sodexo est le leader mondial des services de qualité de vie. La présence du groupe Sodexo dans plus de 70 pays lui assure un rayonnement international.

En Belgique, la filiale Sodexo Benefits & Rewards Services contribue à l’amélioration de la qualité de vie de millions de personnes grâce à une combinaison de solutions : Lunch Pass®, Cadeau Pass®, Sport & Culture Pass®, Eco Pass®, KMO-Portefeuille, Chèques Formation, Surf@home, Titres-Services,..

Chez Sodexo Benefits & Rewards Services, nous sommes fiers de nos engagements en faveur de la durabilité environnementale, de la place que nous accordons à l’équité et à la diversité en matière d’emploi, de nos nouvelles façons de travailler en autonomie et en flexibilité pour le bien-être de nos talents. Nous rejoindre, c’est évoluer dans un environnement collaboratif, innovant, au sein duquel chaque collaborateur est reconnu, et reçoit l’accompagnement dont il a besoin pour son développement.

Au sein de l’entreprise, le Customer Experience Office a pour mission de mettre nos clients, marchands et consommateurs (= Customer) au cœur de nos décisions et se compose d’une équipe transversale reprenant les pôles suivants : la Customer Expérience (où se situe la fonction), le Customer Care et les Opérations.

Vous contribuez ainsi chaque jour par vos actions à faire en sorte que le CLIENT au sens large, à savoir le client, le marchand et le consommateur, soit mis au cœur des décisions de l'entreprise et que toutes les actions soient prises pour créer une expérience positive, simple et transparente.

Fonction

En tant que CFL (Client For Life) Representative, vous utilisez la méthodologie « Client for Life » qui est un programme de fidélisation et, par ce biais, contribuez à la rétention de nos clients. Vous en faites la promotion active au sein des départements afin d’embarquer les équipes dans cette même philosophie « Customer Centric ». Vous en êtes le porte-parole et la personne de référence.

Votre mission de CFL Representative consiste à rencontrer nos clients afin de comprendre leurs besoins et récolter leurs attentes et ce en suivant le Journey du client eu sein de Sodexo.

De plus, vous contribuez activement à vous assurer que les retours clients et les actions à prendre soient partagés au sein de l’entreprise. Vous coordonnez et effectuez le suivi afin de garantir des réponses positives aux besoins de nos clients.

Vous présentez le résultat de vos analyses au sein des différents services concernés afin d’expliquer l’expérience du client, ses attentes et les points d’attention pour lesquels des améliorations devront être mises en place.

Vous travaillez de façon collaborative avec différents intervenants au sein de l’organisation afin de créer une expérience client extraordinaire.

Vos responsabilités:

  • Construire des relations à long terme avec nos clients
  • Assurer de la mise en place complète du programme CFL au sein de Sodexo

Mettre en place le programme CFL signifie concrètement,

  • Expliquer la démarche CFL au sein de l’entreprise afin que celle-ci soit comprise et que les collaborateurs adhèrent aux principes.
  • Identifier les clients qui nécessitent un entretien CFL et ce en fonction de leur Journey au sein de Sodexo ou des clients à risques identifiés.
  • Planifier les RDV et rencontrer nos clients afin de comprendre leurs besoins et identifier les painpoints.
  • Formaliser les entretiens, en synthétiser les résultats, en partager le contenu et dégager des actions structurelles.
  • Coordonner le plan d’actions suite à l’entretien et revenir vers le client pour l’informer de la solution proposée.
  • Créer une relation de confiance auprès du client (Web of Influence) afin d’augmenter la rétention client.
  • Identifier et mettre en œuvre des opportunités pour inverser les insatisfactions en opportunités de fidélisation, ce en collaboration avec les autres pôles du CX Office, le marketing et les sales.
  • Travailler en étroite collaboration avec le CX Insight Manager et le CX Process Manager
  • Assurer un reporting régulier vers le CX Manager.
  • Mettre en place des indicateurs de performance afin d’atteindre les objectifs définis par la Direction.
  • Mettre en place l’outil CFL dans SalesForce afin de faciliter le partage des données.

Profil

  • Vous êtes titulaire d’un Bachelier ou d’un Master ou possédez de 3 à 5 ans d’expérience réussie dans une fonction similaire, de préférence dans le secteur des services
  • L'augmentation de la valeur client et la pensée « le client d'abord » vous animent
  • Votre capacité de communication vous permet d’être à l’aise car vous serez en contact régulier avec les Grands comptes
  • Vous avez une personnalité positive, enthousiaste et empathique et faites preuve d’une grande capacité d’écoute
  • Vous possédez de aptitudes de synthèse et de structure et vous êtes capable de résumer les points-clés d’une situation
  • Les chiffres et les analyses statistiques ne vous effraient pas et vous avez d’excellentes compétences en communication pour les vulgariser et les communiquer au sein de l’entreprise
  • Vous appréciez le travail collaboratif et êtes un bon communicateur.
  • Vous connaissez MS Office et maîtriser les systèmes

Langue

  • Vous maîtrisez le français ainsi que le néerlandais pour vos contacts avec les Grands comptes
  • La connaissance de l’anglais constitue un plus

Offre

  • Nous vous offrons un trajet de formation avec de réelles possibilités d’évolution au sein de Sodexo Benefits & Rewards Services
  • Lors de votre entrée en fonction, vous recevrez une formation adéquate qui vous permettra d’avoir une bonne maîtrise des produits Sodexo ainsi que des procédures qui s’y rapportent
  • Un contrat à temps plein à durée indéterminée
  • Un salaire compétitif assorti de nombreux avantages extra-légaux
  • Un environnement de travail agréable dans une équipe motivée
  • Un lieu de travail situé à Bruxelles (Ixelles), près de la gare d'Etterbeek et de la station de métro Delta

La Qualité de Vie au travail :

  • Une grande flexibilité dans votre travail (télétravail)
  • Un équilibre vie privée - vie professionnelle
  • Une conciergerie qui vous offre divers services : nettoyage à sec, repassage, réparation de chaussures, achat de cadeaux, etc.
  • Un large choix de repas durables dans notre restaurant d'entreprise
  • Une offre de sports variés (badminton, mini foot, basket, méditation et yoga)

  • Publiée le:mar. 12 juillet 2022
  • Lieu: Boulevard de la Plaine 15 - 1050 Bruxelles

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
Belgique

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Pour plus d'informations:
Appelez NATHALIE GELADI
au numéro suivant: 0475480420
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