Functieomschrijving

SENIOR MERCHANTS SUPERVISOR

Bedrijfsdetails

Wat begon als een klein familiaal bedrijf is op de dag van vandaag gegroeid tot een internationale speler in het domein Quality of Life services. Sodexo biedt een uitgebreid scala van diensten aan die het welzijn van mensen bevordert, zoals het onderhoud van technische installaties, receptie, schoonmaak, beheer van groene ruimtes, catering en diensten voordelen en beloningen (Sodexo Benefits & Rewards). Sodexo Benefits & Rewards Services in België is de vertrouwde partner van private en publieke bedrijven voor een reeks van cheques en diensten services (Lunch Pass, Cadeau Pass, Sport & Culture Pass, Eco Pass, KMO-portefeuille, Chèque formation, enz.) en de dienstencheques voor particulieren.

We zijn ervan overtuigd dat de Quality of Life van onze klanten en consumenten begint bij onze eigen werknemers. Uw welzijn op het werk is één van onze prioriteiten. Bij Sodexo beland je in een omgeving waar je je talenten kan ontwikkelen en waar u kunt rekenen op een continue ondersteuning van uw carrière. Met bijna 250 collega’s verspreid in België (waarvan 48% vrouwen), bent u de sleutel tot ons succes. U bent op zoek naar een uitdagende baan? De volgende functie kan misschien aan uw verwachtingen voldoen.

Om het team van ons departement Merchants te versterken, zijn we dringend op zoek naar een:

SENIOR Merchants SUPERVISOR (M/V)

Functie

Uw opdracht:

De Supervisor begeleidt 2 teams: het Front team, verantwoordelijk voor het beheer van alle telefoon- en e-mailinteracties met het Merchants netwerk, evenals het Operations-team dat reporting en analyse maakt, terugbetalingen uitvoert, enz. Hij/Zij is ook betrokken bij de implementatie van strategische projecten voor de afdeling. Zijn/Haar scope omvat people management (coaching, ontwikkeling van medewerkers), het definiëren en de implementatie van tactische en operationele plannen en van Continuous improvment initiatieven voor zijn/haar dienst.

De Supervisor werkt nauw samen met de Customer Experience om de kwaliteit van onze diensten te garanderen en bij te dragen aan de voortdurende verbetering van de klantervaring.

Uw belangrijkste verantwoordelijkheden:

Teambeheer:

  • Verantwoordelijk voor het beheer van, de coaching van, de motivering van en het toezicht op een team van Merchants Service Agents.
  • Neemt deel aan de rekrutering van nieuwe medewerkers en is verantwoordelijk voor hun integratie: screening, intakegesprek, onthaal en voorziening van al het nodige voor nieuwkomers.
  • Ziet erop toe dat het team beschikt over de nodige tools en informatie om het werk uit te voeren.
  • Ziet erop toe dat de kwaliteit van het werk van de Merchants Service Agents overeenstemt met de verwachte kwaliteit wat betreft inhoud en vorm: monitoring, feedback en coaching
  • Coacht zijn team voortdurend op basis van de behaalde resultaten (leading KPI's; FCR, AHT, ATT, SLA,...) en voert een cultuur in van op meetgegevens gebaseerde coaching
  • Legt de jaarlijkse targets van de Merchants Service Agents vast en evalueert hun vooruitgang regelmatig via individuele gesprekken (one-to-ones, ontwikkelingsgesprekken, …).
  • Volgt de individuele KPI’s permanent op: NPS-cijfers, # uitgevoerde oproepen, resultaten via MYQM
  • Ziet toe op de ontwikkeling en competenties van elke agent door sterke punten en terreinen voor verbetering te bepalen. Neemt in samenspraak met de HR Business Partner gepaste initiatieven op het vlak van opleiding en ontwikkeling om tegemoet te komen aan de ontwikkelingsnoden en te voorzien in de nodige opvolging/coaching.
  • Coaching en hulp van specialisten: maandelijkse vergadering en analyse van moeilijke gevallen.
  • Garandeert een goede communicatie binnen het team (e.a. via regelmatige Team Meetings) en een goede samenwerking tussen de verschillende teams.
  • Speelt een voorbeeldrol als het gaat om de naleving van de waarden van Sodexo en “doet die waarden leven” binnen zijn team.

Organisatie van de dienst:

  • Creëert een wekelijkse planning met de taken van de dag en met de verlofdagen (occupancy)
  • Verdeelt en organiseert de taken van zijn team.
  • Bij risico op niet-naleving van de KPI’s: neemt de nodige corrigerende maatregelen en reorganiseert het werk en de prioriteiten zodat de vastgelegde doelen kunnen worden gehaald.
  • Dagelijkse analyse van de cijfers uit de rapporten (tijdsduur, productiviteit, kwaliteit, houding)
  • Verricht een analyse en definieert de actieplannen om de KPI’s te realiseren
  • Stelt het strategisch jaarplan van zijn/haar afdeling samen met de andere managers

De tevredenheid van de klant garanderen:

  • Aan de hand van controles vergewist hij zich van de naleving van de procedures en de goede uitvoering van de verschillende activiteiten van het team zodat de klanten/handelaars/consumenten altijd kunnen genieten van een kwalitatieve dienstverlening.

Voortdurende verbetering:

  • Kaart bij het departement Customer Experience de eventuele mankementen aan, alsook behoeften en wensen, ideeën voor verbetering, enz. Werkt mee aan de invoering van nieuwe procedures, nieuwe toepassingen, enz.
  • Vertaalt in samenwerking met de departementen Marketing & Customer Experience het strategisch plan in operationele acties.
  • Komt met actievoorstellen om onze klanten/handelaars/consumenten nog meer aan ons te binden.

Financieel beheer:

  • Hij is verantwoordelijk voor het budgettair beheer van zijn team en onderhoudt daarbij nauwe relaties met de verschillende betrokken departementen.
  • Volgt de forecast van het team op met de DAF

Profiel

  • Minimum 10 jaar werkervaring en min. 4 jaar in een managerial functie met people management en binnen een customer service of inside sales omgeving.
  • Successfull ervaring met het opstellen en uitvoeren van tactische en operationele plannen, en dit in een veranderende omgeving
  • Ervaring in het definiëren en uitvoeren van Continuous improvement projecten
  • Kennis van Customer Experience is een pluspunt
  • U hebt een helikopterview en kan de visie in operationele actieplannen vertalen
  • Je bent een leader en een inspirational manager
  • U neemt uw beslissing op basis van analyses (forecast, enz.) en kan concrete acties lanceren
  • Klant-, oplossings- en resultaatgericht
  • U kan meerdere verantwoordelijkheden beheren en uw prioriteiten en die van het team stellen
  • Flexibel, in staat om zich snel aan te passen aan een veranderende omgeving
  • Stressbestendig
  • Goed beheer van prioriteiten
  • Tweetalig NL/FR (mondeling en schriftelijk), kennis van het Engels is een pluspunt
  • Beheersing van Excel (analyse/reporting) en Powerpoint

Aanbod

Wij bieden:

  • Een interessante functie in een dynamische organisatie die de focus legt op opleidingsmogelijkheden en persoonlijk ontwikkeling
  • Marktconform salaris + extra legale voordelen
  • Een aangename werkomgeving binnen een gemotiveerd team
  • Flexibiliteit in je werk (vanuit thuis en vanuit het hoofdkantoor in Brussel (Elsene), vlakbij het station van Etterbeek en de metrostation Delta)

Herkent u zich in dit profiel? Nog vragen?

Aarzel niet en stuur uw curriculum vitae en motivatiebrief via e-mail naar Linda DE COENE, HR Business Partner: linda.decoene@sodexo.com

www.sodexobenefits.be

  • Online op:di 20 oktober 2020
  • Locatie: ELSENE EN TELEWERK

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
België

Interesse?

Voor meer informatie:
Bel LINDA DE COENE
op het nummer: 0
Even geduld, uw aanvraag wordt verwerkt
Mail naar uw vrienden
Mail(s) succesvol verstuurd
Er is een fout opgetreden, gelieve contact op te nemen met uw systeem administrator
[sluiten]