Functieomschrijving

Customer Care Leader

Bedrijfsdetails

Sinds haar oprichting, meer dan 50 jaar geleden, is Sodexo de wereldleider op het gebied van Quality of Life diensten. De aanwezigheid van Sodexo in meer dan 70 landen geeft haar een internationaal bereik.

In België draagt de dochteronderneming Sodexo Benefits & Rewards Services bij aan de verbetering van de levenskwaliteit van miljoenen mensen dankzij een combinatie van oplossingen: Lunch Pass®, Gift Pass®, Sport & Cultuur Pass®, Eco Pass®, KMO-Portfolio, Training Vouchers, Surf@home, Service Vouchers,...

Bij Sodexo Benefits & Rewards Services zijn we trots op onze inzet voor milieuduurzaamheid, onze nadruk op gelijke kansen en diversiteit op het gebied van werkgelegenheid en onze nieuwe manieren van zelfstandig en flexibel werken voor het welzijn van onze talenten. Werken bij ons betekent werken in een gezamenlijke, innovatieve omgeving waarin elke medewerker erkend wordt en de steun krijgt die hij of zij nodig heeft voor zijn of haar ontwikkeling.

De missie van onze afdeling “Customer Experience Office” is om onze klanten, handelaars en consumenten (= Customer) centraal te stellen in alles wat we doen en bestaat uit een cross-functioneel team met 3 pijlers : Customer Experience, Customer Care en Operations.

Functie

Als lid van de CX Office-afdeling werkt u afwisselend met de verschillende operationele afdelingen. Zo draagt u elke dag bij door uw acties om ervoor te zorgen dat DE KLANT in brede zin, de klant, de handelaar en de consument centraal staan in de beslissingen van het bedrijf en dat alle maatregelen worden genomen om een positief te creëren, eenvoudige en transparante ervaring.
Jouw titel van Customer Care Leader maakt jij de referentiepersoon in de Customer Care bij Sodexo.

Jouw missie is gebaseerd op 3 complementaire werkgebieden:

  • Deelnemen aan de implementatie en verbetering van onze strategie voor klantenservice en zorgen voor een nauwe samenwerking met Supervisors (B2B / PubBen / Merchants)
  • Zorgen voor de transversaliteit van onze klantbenadering door middel van onze Customer Service, Business Tools (voormalig CRM-team) en kennisteams
  • Ervoor zorgen dat deze strategieën worden geïmplementeerd in het dagelijkse werk van de business units: je biedt cross-functionele ondersteuning aan de teams en coördineert de algemene monitoring van de activiteiten om ervoor te zorgen dat ze goed werken.

Jouw verantwoordelijkheden:

  • Het transversale Customer Care Team beheren en organiseren om aan de behoeften van de klant te voldoen
    • People Management: Beheer, motiveer en stel teams in staat door middel van effectieve en open communicatie, het coachen van managers, regelmatige feedback en het geven van zingeving, om zo bij te dragen aan het welzijn en de tevredenheid van de medewerkers, de klanttevredenheid en de bedrijfsresultaten.
    • Een krachtige teamdynamiek creëren in de gemeenschap van supervisors die je beheert:
    • Deelnemen aan de rekrutering, integratie, ontwikkeling en coaching van leidinggevenden van de Customer Service (Sales, PubBen, Merchants).
    • Zorgen voor regelmatige coaching van supervisors op basis van de resultaten van hun team (leiding geven aan KPI's CS; FCR, AHT, ATT, SLA, ...).
    • Zorgen voor een goede communicatie en afstemming van de verschillende leidinggevenden binnen het team (bijvoorbeeld door regelmatige teamvergaderingen).
  • Kwaliteit van de dienstverlening verbeteren en ontwikkelen om de tevredenheid van onze klanten/consumenten/verkopers te verhogen.
    • Definiëren van prestatie-indicatoren voor de dienstverlening en hoe u de tevredenheidsgraad kunt meten
    • Bijdragen aan het creëren van een visie op de diensten die aan onze klanten, handelaren en consumenten worden aangeboden.
    • Definiëren en uitvoeren van operationele acties voor de verschillende afdelinge
    • Procedures voor de kwaliteit van de dienstverlening ontwikkelen of verbetere
    • Bijdragen aan de verbetering van de gebruikte instrumenten van het Contact Center
  • Beheer van de klantenservice in overeenstemming met KPI's en het budget, zodat de efficiëntie en de prestaties voortdurend worden verbeterd
    • Het meten van de effectiviteit van de diensten die worden aangeboden door de business units waarvoor je verantwoordelijk bent
    • Definiëren van globale actieplannen om KPI's te bereiken
    • Prestaties analyseren en corrigerende maatregelen implementeren
    • Jaarlijks een evaluatie uit te voeren en strategische gebieden voor verbetering voor te stellen.
    • Zorgen voor het begrotingsbeheer van de verschillende diensten: follow-up van de prognoses en de te ondernemen acties.

Profiel

  • Je hebt minstens 10 jaar ervaring in een vergelijkbare functie en omgeving.
  • Je bent klantgericht
  • Relevante ervaring op het gebied van people management, manager-coach attitude
  • Je bent dynamisch, positief en enthousiast
  • Je bent toegewijd aan het opbouwen van sterke teams en het ontwikkelen van hun medewerkers.
  • Je hebt een goed gevoel voor communicatie en contacten
  • Je gebruikt de analyse om oplossingen te vinden
  • Je bent georganiseerd, gestructureerd en in staat om prioriteiten te beheren.
  • Je neemt beslissingen en bent resultaatgericht.
  • Je bent flexibel en stressbestendig

Taal

Je bent tweetalig NL/FR (mondeling en schriftelijk), kennis van het Engels is een pluspunt.

Aanbod

  • Een unieke werkervaring in een bedrijf waar de cultuur op menselijke waarden, participatief management en collectieve intelligentie gebaseerd is.
  • Een aantrekkelijk salarispakket met diverse extralegale voordelen.
  • Een prettige werkomgeving waar elke medewerker de kans krijgt zich te ontwikkelen.
  • Een functie binnen een internationale groep met doorgroeimogelijkheden.

  • Online op:ma 8 februari 2021
  • Locatie: Pleinlaan 15 - 1050 Brussel

Sodexo - Benefits and Rewards Services

Pleinlaan 15 Boulevard de la Plaine
1050 Brussels
België

Interesse?

Voor meer informatie:
Bel EVELYNE DASSY
op het nummer: 0
Even geduld, uw aanvraag wordt verwerkt
Mail naar uw vrienden
Mail(s) succesvol verstuurd
Er is een fout opgetreden, gelieve contact op te nemen met uw systeem administrator
[sluiten]